マナー・接遇を通して「ホッ」とできる施設運営に磨きをかける

こんにちは！間もなく梅雨が明け暑い夏が目前ですね。

アソシエでは、６月からマナー・接遇研修を行っています。アソシエの理念に立ち返り、社会人の基礎を若手もベテランも一緒に学びます。
６月はあっぴぃや学童・児童館部門の研修を行ったので、今回はその様子を研修講師自らがご紹介します！

まずは研修の導入部分です。アソシエは、子育て支援のプロとして「ホッと」できる空間とサービスを提供することを約束しています。

理念に共感して決めた入社。でも、日々の中でふと忘れかけてしまう時もあるかと思います。
だからこそ、こうした機会に原点に立ち返り大切なことを見直すことが大切なのです。

子どもと接する職業の人は、「社会人マナーや常識に欠けることが多い」と認識されている傾向にあるように感じます。
私自身も元々教育現場におりましたが、残念ながら否定することができません。一般企業に就職をした人は、社会人１年目の頃からビジネスマナーの基本を学び名刺交換や電話応対の仕方一つひとつをとても厳しく指導されます。しかし、１年目から「先生」と呼ばれる職業に就くと多くの時間を子どもたちと過ごす事になり、同世代や目上の方とコミュニケーションをとったり取引先と折衝したりする機会は多くはありません。

●研修前の施設長の声
Q．日常業務の中で、施設職員の社会人としてのマナーで気になる点はありますか？
・皆、身だしなみや言葉使いには気をつけているので普段は特に気にならないものの、咄嗟の時に敬語や謙譲語がおかしい時がある（自分を含め）。議事録など提出に対して少しルーズな点は課題。
・社会人経験が浅い職員が多い。普段は児童と接する時間が多いが、保護者や外部の方と接する機会もあり、その際に失礼がないようにしたい。

皆さんは、「マナー」と聞いてどんなことを思い浮かべますか？
マナーは「この場面ではこう振る舞うべき」と形にとらわれている方がいますが、「なぜそうするのか」といった本来の意味を理解することが大切です。

社交上の心得と所作やルールなど具体的な振る舞いの両方がバランスよく発揮できてこそ、相手と円滑なコミュニケーションをとることができ、よりよい人間関係を築くことができます。

そして、接遇で基礎となるのは「第一印象」。第一印象の判断要素は、見た目・表情・しぐさ・視線などの視覚情報と、声・話す速さ・声の大きさなどの聴覚情報が約9割を占めます。

第一印象に好感がもてると良い関係を築きやすくなります。施設利用者の方、行政の方、スタッフ同士の人間関係の構築にもとても効果的です。

表情、立ち方、座り方、あいさつ、お辞儀、声の出し方などワークを通して一つ一つの所作を確認していきます。ペアを組んで客観的にフィードバックし合う事で改善点や良い点を知ることができるのもポイントです。

こちらは相手に信頼感を与える「きく」トレーニングの様子です。「聞く」「聴く」「訊く」を使い分けることで、相手に「伝えたいことをきちんと受けとってもらえている」という安心感を与え信頼関係を築くことができます。

私たちは子育て支援のプロとして子どもたちや保護者の方と関わりをもちます。
「疲れていてもアソシエのスタッフに会うと元気が出る」
「アソシエのスタッフの挨拶は気持ちがいい」
こういった言葉をいただけた時は、とてつもなく嬉しくなり励みになります。
マナーや接遇の意味をしっかりと理解し所作で表せる職員が働く職場は、職員にとってもお互いが働きやすい職場の醸成にもつながります。

●研修終了後の職員の声
Q．受講前・後でどのような気づきや変化がありましたか？
・自分の意識で第一印象をどんどん良いものにしていけることがわかった。
・立ち振る舞いなど分かっているつもりだったが実際に行ってみると不十分だった。
・個人面談期間中のこともあり、挨拶や聴き方などすぐに実践したいです。
・昨年も受講していますが再度学ぶことで再認識できました。
・笑顔でいる事で相手に与える印象がこんなにも違う事を実践して改めて実感しました。
・姿勢や笑顔への意識が強くなりました。話し方や言葉遣いは職場に慣れると意識が低下していくので改めて気を付けていきたいです。

最後に・・・アソシエのスタッフに伝えているおまじないを紹介します。心を落ち着けたい時にぜひやってみてくださいね。